Klachtenloket Openbaar Vervoer

Klachtenloket Openbaarvervoer
Sinds 1 januari 2023 kunt u terecht bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer met klachten waar u met de betreffende vervoerder niet uit komt. Voorheen waren deze taken organisatorisch ondergebracht bij de OV Ombudsman.
Onze medewerkers van het Klachtenloket Openbaar Vervoer kijken naar uw klacht of vraag en geven u advies over welke stappen u het best kunt zetten.
Mocht de klacht niet worden opgelost bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer dan kan een geschil op laagdrempelige wijze worden ingediend bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie lost geschillen op door middel van een bindende uitspraak.

De procedure

Heeft u een klacht over het openbaar vervoer? Dan is het belangrijk dat u dit kenbaar maakt aan de betreffende vervoerder. U kunt schriftelijk of via de website van de vervoerder een klacht indienen. Komt u er met de vervoerder niet uit, dan kunt u ons klachtenformulier invullen. Wij adviseren u dan over de vervolgstappen en kunnen eventueel voor u bemiddelen.

Het klachtenformulier invullen >> 

Melding maken
Wilt u geen klacht indienen maar wel uw ervaring delen? Ook dit horen wij graag.

Hiervoor gebruikt u hetzelfde klachtenformulier. Uit uw beschrijving maken wij op of dit een klacht of een melding betreft.

Vervoerdersadressen

Wilt u contact opnemen met een vervoerder om een klacht te melden of een vraag te stellen? 

Wij hebben de gegevens van vervoerders en overige relevante websites over het openbaar vervoer voor u verzameld. Deze kunt u via onderstaande links raadplegen.

Overzicht adresgegevens vervoerders >>

Overzicht relevante OV websites >>

De procedure in stappen

stap 1

U bent ontevreden over het geleverde product of dienst, u heeft een vraag, u wilt advies of een klacht indienen.

stap 2

De ondernemer heeft geprobeerd u zo goed mogelijk te helpen en/of uw onvrede weg te nemen/ op te lossen. Dit is niet gelukt.

stap 3

Wij bieden u gratis informatie, advies en/ of een bemiddeling om tot een oplossing te komen. Ook kunnen wij u helpen met het indienen van uw klacht bij de ondernemer.

stap 4

Binnen 4 weken na het indienen van uw klacht bij de ondernemer moet u een gemotiveerde reactie hebben ontvangen. 

stap 5

U bent nog altijd niet tevreden. Dan verwijst het Klachtenloket  u naar de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.

Geschillencommissie Openbaar Vervoer

De Geschillencommissie Openbaar Vervoer behandelt klachten van consumenten tegen de NS, NS Hispeed, Translink Systems, OV-fiets of een stads- of streekvervoerbedrijf. De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen gaan over vertraging, dienstverlening en vervoersbewijzen van vervoerders.

Lees meer over de Geschillencommissie Openbaar Vervoer >>

Veelgestelde vragen aan het Klachtenloket Openbaar Vervoer

Ik heb een OV fiets gehuurd en weer ingeleverd, maar nu heb ik een boete ontvangen van € 350,00. Wat nu?

Er kan iets fout gaan bij het inleveren van de OV fiets waardoor de rit niet goed wordt afgesloten. Het gevolg hiervan is dat de NS de fiets niet registreert als ‘ingeleverd’. Na een paar dagen krijgt u een melding dat de rit nog niet is afgesloten. Wanneer u contact opneemt met de NS zullen zij uw rit alsnog afsluiten, waardoor de kosten voor de huur niet langer oplopen. Als de fiets niet wordt teruggevonden wordt de fiets als ‘gestolen’ gemarkeerd en moet de laatste huurder een boete betalen van € 350,00. U kunt dan opnieuw contact opnemen met de NS om aan te geven dat u de fiets wel heeft ingeleverd. De NS vraagt in dit geval vaak of de huurder van de fiets een aangifte van de gestolen fiets kan aanleveren. Hierna wordt vaak het boetebedrag verlaagt. Als de NS alsnog het volledige bedrag int, neem dan gerust contact met ons op.

Ik heb kosten moeten maken vanwege problemen met de vervoerder. Kan ik deze gevolgschade vergoed krijgen?

Gevolgschade is schade die veroorzaakt wordt door vertraging en/of uitval van ritten. Bij gevolgschade kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het missen van een vlucht en hotelkosten. Als u vertraging heeft opgelopen met de trein heeft u in veel gevallen recht op Geld Terug Bij Vertraging. Wat betreft gevolgschade is de vervoerder in de meeste gevallen niet aansprakelijk. In de algemene voorwaarden wordt aansprakelijkheid uitgesloten. Neem gerust contact met ons op om uw klacht te bespreken.

Ik heb vertraging opgelopen met de trein, heb ik recht op een vergoeding?

Vanaf een half uur vertraging met de trein heeft u recht op een vergoeding. Voor de intercity direct heeft u zelfs al vanaf een kwartier vertraging recht op geld terug bij vertraging (GTBV). Voor de regelingen per vervoerder kunt u het beste kijken op de websites van de vervoerders. Een aantal vervoerders kent ook een GTBV regeling voor vertraging die is opgelopen met de bus. Ook hiervoor kunt u het beste contact opnemen met de betreffende vervoerder. Als uw GTBV verzoek onterecht is afgekeurd kunt u contact met ons opnemen. Wij kunnen dan mogelijk voor u bemiddelen.

Ik heb een boete ontvangen omdat ik per ongeluk niet heb ingecheckt. Wat kan ik doen?

Als u een boete heeft ontvangen omdat u bijvoorbeeld bent vergeten om in te checken, dient u als eerste bezwaar te maken bij de vervoerder. Als de vervoerder uw bezwaar heeft afgewezen, kunt u uw klacht indienen bij het klachtenloket openbaar vervoer door het klachtenformulier in te vullen. U kunt de correspondentie met de vervoerder toevoegen. Aan de hand van de door u aangeleverde informatie beoordelen wij op welke manier wij u kunnen helpen.

Ik heb mijn klacht ingediend bij de vervoerder, maar nog geen reactie gekregen. Kan ik al naar het Klachtenloket?

U kunt bij ons altijd een klacht indienen over de behandeltijd van uw klacht. Wij verwachten dat u uiterlijk binnen vier weken een reactie krijgt op uw klacht van de vervoerder. Krijgt u binnen deze vier weken geen reactie? Dan kunt u de klacht doorsturen naar het Klachtenloket. Wij vragen de vervoerder dan om een reactie te geven op uw klacht.

Ik ben vervelend benaderd door personeel van een vervoerder. Kan hij/zij hierop worden aangesproken door het Klachtenloket?

Als u de klacht rechtstreeks indient bij de vervoerder zult u in de meeste gevallen alleen een algemene reactie van de vervoerder krijgen. Hoe de vervoerder de klacht intern afhandelt en welke maatregelen de vervoerder treft ten aanzien van de medewerker blijft binnenskamers ter bescherming van de privacy van de medewerker. Ook het Klachtenloket krijgt die informatie niet omdat het een klacht over een persoon is. Wij kunnen uw klacht wel voorleggen bij de vervoerder, maar kunnen geen andere reactie garanderen dan wanneer u de klacht bij de vervoerder zelf indient.

Wanneer bemiddelt het Klachtenloket in mijn klacht?

Voordat het Klachtenloket over kan gaan tot bemiddeling moet u altijd eerst een klacht in dienen bij de vervoerder zelf. Zo krijgt een vervoerder de kans om de klacht op te lossen zonder dat het klachtenloket hiertussen komt. Als u de klacht heeft ingediend bij de vervoerder zelf maar de klacht wordt afgewezen of niet binnen redelijke termijn beantwoord, dan kunt u de klacht indienen bij het Klachtenloket. Wij beoordelen dan of bemiddeling in de klacht mogelijk is.